Темы блога

Помощь Маркетинг и продажи Бизнес Новости сервиса

Как увеличить средний чек в интернет-магазине с помощью сопутствующих товаров.

29 марта 2021

Автор: Степан Иванов

Любой магазин заинтересован в увеличении прибыли, в том числе за счет продаж, не требующих дополнительных затрат. Речь идет о cross-sell — дополнительных или сопутствующих продажах. Если правильно использовать этот инструмент, можно увеличить сумму среднего чека на 30%. Интересно? Читаем и выбираем лучшее для себя.

Cross-sell: что это?

Суть cross-sell предельно проста. Предполагается, что к любому товару (услуге) клиенту нужно предлагать некоторое дополнение. Кто-то покупает обувь? Ему понадобятся крем, чистящие салфетки, дезодоранты. Продаёте телефон? К нему потребуется чехол и/или защитное стекло. Клиенту приглянулась кафельная плитка? Ему предлагают клей, шпатели, затирку для швов. К новому платью — нижнее белье и т.д.

кросс селл

Нельзя забывать о том, что часто базовый продукт сам по себе не имеет смысла. Обои без клея на стене не закрепятся, гипсокартон — без направляющих, крепежа и шпатлевки не имеет смысла. Стройматериалы — вообще благодатная сфера для сопутствующих продаж. Клиенту все равно нужны и основной материал, и вспомогательные. И задача продавца — продать все это в одном месте. Покупатель не должен уйти в другой интернет-магазин за мелочёвкой. Гораздо удобнее и выгоднее купить всё в одном месте.

Правила cross-sell

Вспомогательный товар должен быть дополнением именно к основной покупке

Здесь важно помнить о соответствии. Если клиент приобретает мужские кроссовки, а вы предлагаете в качестве доп. товара "памперсы", хоть и со скидкой, врядли такая подборка вызовет интерес. Именно этим cross-sell отличается от всех иных способов увеличить сумму чека.

Кросс- продажи - это не про товары "на акции" на кассе в супермаркете, которые которые кассиры предлагают всем подряд.

Cross-sell эффективен при наличии проработанной схемы товарныз рекомендаций. Важно определить, что относится к основным товарам, а что — к дополнительным по каждой товарной категории.

Нельзя забывать и про иные критерии соответствия между основным и дополнительными продуктами. Если вы продаете дорогую женскую одежду, не стоит предлагать к ней дешевое белье из искусственного шелка от неизвестного производителя.

Определяем, где и когда предложить сопутствующие товары.

Лучший вариант — основной товар выбран, но можно сделать это и прямо в карточке товара. Если начать показывать всплывающие окна и баннеры с сопутствующими товарами прямо на странице категории, покупатель может вообще отказаться от покупки. Он еще не решил, что будет базой, а ему предлагают переключиться на вспомогательные продукты. Всему свое время. Особенно данное требование актуально при продажах по телефону. Пока покупатель не изложил, что ему нужно, менеджер не должен говорить про допы, акции, скидки и прочее. Клиенту нужна информация об одном изделии, а ему предлагают массу других, о которых он ничего не знает. Велика вероятность полного отказа от общения и покупки.

В качестве товара для cross sell можно использовать услуги.

Магазины предлагают клиентам доставить мебель (технику), установить ПО, подключить сантехнику. Не стоит ограничиваться этим.

Чтобы заинтересовать покупателя, можно включить в комплект услуг:

сертификат на некоторую сумму с условием использовать в течение ограниченного времени;

скидки и бонусы при следующем обращении;

купоны на услуги ваших партнёров. Например, если продаёте пуховик, можно предложить бесплатную (или с большой скидкой) химчистку.

Как подобрать сопутствующие товары

Многие считают, что к их товару никакие допы просто не нужны или не существуют. Одни владелец интернет магазина как-то заявил: "Я продаю диваны и всё. Что можно продавать вместе с диванами?" Товаров, к которым нельзя подобрать что-то дополнительное, практически не существует. Подумайте хорошенько, уверен, что сопутствующий товар найдётся.

Как я уже упоминал, проще всего продавать сопутствующие товары к стройматериалам. Все нужно клеить, резать, прибивать и т.д. Но чем заинтересовать покупателя помады или туалетной воды? Не забывайте о мелочах, которые пригодятся всем.

Это могут быть быть:

купоны с сюрпризами, бонусами, постгарантийным обслуживанием;

упаковка. Не предлагайте стандартные пакеты и оберточную бумагу. Даже крошечную коробочку можно красиво упаковать и уложить для подарка. И это относится не только к парфюмерии. Дарят очень многие товары. И на этом можно зарабатывать;
товары, входящие в тот же раздел. Например, к помаде нужны тушь, карандаши, тени и т. д.

Способы продвижения вспомогательных товаров

Предлагаем сопутствующие товары на сайте.

Представьте, как покупатель взаимодействует с сайтом. Он заходит в нужный раздел, просматривает товары. Внутри карточки товара обычно размещают блок "Вам также понадобится" или "С этим товаром покупают".

Подобные блоки получили название — сервис товарных (персональных) рекомендаций. Он должен сопровождать любой товар в вашем интернет-магазине. Важно правильно разместить блок, чаще всего его располагают после описания товара. Он должен быть заметен, но не отвлекать сразу от основного товара.

Как использовать cross sell при продажах по телефону

Если для оформления заказа клиенту приходится общаться с менеджером, многое зависит от персонала. Продавец должен уметь выслушать, выяснить потребность, предложить нужный основной товар, презентовать комплект с сопутствущими товарами, донести выгоды от покупки.

Лучше прописать скрипт, чтобы менеджер точно знал, что предлагать к ламинату или плитке, без импровизаций.

У заявок по телефону есть важное преимущество. Менеджер может сразу работать с возражениями. Лучше всего совмещать продажи на сайте и по телефону.

Например, клиент выбрал кровать. Пересмотрел сотни вариантов, выбрал то, что понравилось ему. Мебель оплачена, магазину остается ее доставить и установить. Но при этом клиент не обратил внимание на матрасы. Его не заинтересовал блок рекомендаций. Возможно, матрас куплен ранее, имеющиеся варианты не устроили по цене, материалу, толщине, цвету.

Формально магазин может ограничиться отгрузкой купленной кровати, но это равнозначно потере прибыли. Избежать этого поможет телефонный звонок сразу после получения заказа. Менеджер свяжется с покупателем, выяснит куплен ли матрас, и если нет, предложит подобрать его, в том числе со скидкой, ответит на вопросы клиента. Далее остается сформировать заказ и согласовать способ оплаты.

Подход выгоден не только с экономической точки зрения. Он работает на повышение лояльности клиентов. Покупатель понимает, что внимание уделяется именно ему, решается его проблема. Своим знакомым и друзьям он будет говорить, что он не просто купил здесь кровать, а получил все для комфортного сна. Положительные рекомендации положительно повлияют на приток новых клиентов и повторные покупки.

Онлайн чат на сайте

С помощью чата продавцы предлагают задавать вопросы при их наличии, но для продаж его используют не так часто. Это — ошибка. Через чат можно предлагать сопутствующие товары или услуги. Достаточно объяснить оператору, как общаться с клиентами, выяснять его потребности, рассказывать о дополнительной продукции.

По эффективности продажи через чат несколько уступают телефонным. Общение голосом предполагает эмоциональный захват, с помощью интонаций. В чате так не получится. Если клиент не зайдет в окошко и ничего не напишет, предложить ему ничего не удастся, но можно настроить автоматические приглашения в беседу. Многие онлайн чаты предлагают такой функционал.

Инструменты ремаркетинга

Под ремаркетингом понимают действия, направленные на то, чтобы напомнить клиенту о себе, магазине, продукции и замотивировать на выбор товара.

Например, человек зашел на сайт, что-то посмотрел, но не купил. Может даже что-то отложить для сравнения или переместить в корзину. Далее клиент закрывает сайт и уходит. Если система фиксирует подобные действия, напомните о завершении оформления покупки. Достаточно перейти по ссылке и нажать кнопку.

При правильной настройке ремаркетинг станет эффективным инструментом дополнительных продаж. Он базируется на простой идее: даже если покупка уже закрыта и оплачена, о клиенте нельзя забывать. Его нужно заинтересовать вспомогательными продуктами и услугами.

E-mail или мессенджер рассылки

Принцип действия схож с ремаркетингом, но предложение о покупке формируется персонально для каждого клиента.

Важно правильно составить письма, своевременно вставить ссылки на предлагаемые товары. Потенциальному клиенту не придется ничего искать на страницах каталога. Все отобрано менеджерами, остается оформить заявку.

Продавайте дополнительные товары со скидкой

Вероятность продажи сопутствующих товаров существенно повышается, если клиент выбрал основной товар, и видит выгодную цену на нужные мелочи. Например, при заказе 20 метров плитки, скидкак на клей 5%. Если заказл плитку и клей, скидка на шпатели и затирку 7%. Думаю, суть вы уловили. При расчете бонусов не забывайте про свою маржу. В минус уходить нельзя.

О скидках нужно говорить сразу? И да и нет. Вы должны представить всё в комплекте и показать четкую выгоду в деньгах от покупки комплекта товаров. И не забудьте упомянуть об экономии времени!

Кросс-маркетинг - еще одно новое слово и отличный инструмент для продаж.

Даже крупные интернет-магазины не могут предложить клиентам абсолютно все. Вы можете продавать эксклюзивную мебель, но не иметь в ассортименте аксессуаров для интерьера. Здесь на помощь придут партнеры по cross-маркетингу, с которыми вы предварительно договоритесь. Нужно использовать их возможности и предлагать покупателям отличные условия на покупку. Оптимальный вариант - разместить товары партнёра в вашем интернет-магазине.

Короткие выводы

Мы рассказали, как продавать больше за счет вспомогательных товаров. Надеемся, наши советы помогут вам работать эффективней, не увеличивая бесконечно ассортимент. Успехов в работе!